Como aprendimos con nuestro maestro Fernando Flores, el proceso de innovación es un espacio de prácticas y habilidades humanas que se pueden aprender y enseñar. Una de las habilidades del innovador es precisamente la que lo hace sensible a las anomalías y las prácticas marginales. Las primeras, son aquellas situaciones que “no funcionan” (no calzan, […]
ver +Cuando recibí la noticia de su muerte me sobrevino una profunda tristeza por la pérdida física de este gran personaje y líder en el manejo del lenguaje como creador de nuevas realidades. Además de disfrutar algunos de sus libros me han servido también para hacer mejor mi trabajo de consultor Un líder, que gracias a él (vida […]
ver +Net Promoter Score (NPS) es sin duda un gran indicador para escuchar la experiencia de los clientes con el servicio recibido por una compañía, área o función interna de la organización, porque en su esencia básica le solicita al cliente que evalúe en una escala de 1 a 10 qué tanto estaría dispuesto a recomendar el […]
ver +Últimamente nos hemos topado con varias compañías interesadas en cambiar la experiencia de servicio de sus clientes; sean estos externos (comerciales) o internos (cadenas de valor y soporte corporativo) y hacer del Servicio al Cliente una Cultura al interior de sus organizaciones. La iniciativa es un buen primer paso pues al menos existe la convicción que […]
ver +Nada mejor que experimentar con la propia reputación para aprender de este dominio tan relevante para las personas como para las empresas. Esta entrada continúa la reflexión anterior ¿Qué es lo que se requiere para aprender en este terreno? Se requiere mucho coraje (encouragement), valentía y determinación porque consiste precisamente en “exponerse” a explorar en el […]
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