Prácticas Relevantes para dar Servicio

noviembre 17, 2014 by Gonzalo Sandoval

Continuando con el tema de nuestra anterior entrada , podemos observar que se manejan dos prácticas:

El escuchar por parte del proveedor del área de Servicios corporativa hacia sus clientes, Acercarse con ellos e intentar entender, ponerse en sus zapatos; las áreas centrales piensan que de repente las Unidades de Negocio son como caprichosas, pero la verdad es que no, piden las cosas porque tienen alguna preocupación que es legítima.


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Entonces aquí hay una gran oportunidad para que las Unidades de Negocio puedan también a su vez ofertar o hacer sugerencias que pudieran o no ser tomadas en cuenta, pero que si no se acercara el corporativo, no te dieras cuenta de cómo podrías (cosas que a ti no se te han ocurrido como corporativo, pero que están ahí abajo en el área operativa sucediendo y que pueden ser ofertas o inquietudes que ellos tienen y que se pueden convertir en algo de valor).

EXITO

Es ese camino que necesitan seguir las áreas de servicio corporativo, porque de otra manera estableces una relación muy transaccional con tu cliente, aquí lo que se trata es de decir: “hay ciertos procesos que hay que manejar estándar, pero lo que tiene más valor es acercarse con tu cliente y anticiparte más”, anticipar qué es lo que vas hacer el año siguiente, cómo va estar tu producción, qué cosas requieres y cómo yo me inserto ahí y te ayudo a cumplir tus planes; ahí es donde cambia el tema, porque una vez que ellos te empiezan a ver así, los propios clientes te invitan como proveedor a decir: “ayúdame, vente a las juntas de planeación, te abro las puertas, entiende qué es lo que yo quiero hacer y hazme una oferta para cómo tú puedes ayudar”; de otra manera, las Unidades de Negocio te ven como: “le tengo que mandar el requerimiento y a ver si sucede, y me va regresar diciéndome que no se puede porque no cumplo esto y aquello, me va preguntar mil temas que él no entiende, se lo voy a tener que explicar 10 veces y los va seguir sin entender y no me va servir”.

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Cuando uno logra salirse de esa dinámica y entrar a una dinámica de servicio, entonces las cosas empiezan a fluir mucho más rápido y con mucho mejor resultado.

Realmente es un cargo de interpretación en la manera en cómo uno percibe lo que es el trabajo, uno puede padecer el trabajo como: “ya me están pidiendo más cosas…, y me están pidiendo esto que no se puede hacer, ya se los he dicho mil veces y no entienden”, y otra es decir: “no tienen por qué entender, porque esa no es su especialidad, es mi especialidad y es mi responsabilidad explicarles cómo sí se pueden hacer las cosas”, ese es realmente un cambio de actitud. Yo estoy padeciendo trabajo diciendo: “otra vez me llegó y así no se puede”, te conviertes en un “burócrata”, de otra manera te conviertes en una persona “valiosa”, porque estás generando ofertas de valor para tu cliente, es un cambio tal vez de actitud y es un cambio en la pre disposición, que puede ser de repente visto como algo pequeño, pero realmente es un cambio mental muy relevante.

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