¿Cómo se logra que las funciones corporativas volteen a las Unidades de Negocio y los miren como clientes?

noviembre 24, 2014 by Gonzalo Sandoval

Cuando tú llegas a una empresa y hay áreas corporativas de servicio, por ejemplo (Legal, RH, Desarrollo Social, Comunicación, Tesorería, Jurídico, Finanzas, etc.), áreas que no son propiamente de negocios, sino que están pensadas para dar un servicio a las Unidades de Negocio. Lo que usualmente pasa, es que estas áreas están poco preocupadas y poco preparadas para dar servicio.  Le dan muy poca autoridad a las Unidades de Negocio para decirles cómo eso tiene que ser.

Lo primero que sucede, es que llega una Unidad de Negocio y dice: (tomamos como ejemplo el proceso de compras)”, llega y dice: “yo necesito comprar determinados artículos para la operación”. Lo que dicen las áreas corporativas es: “no lo puedes hacer porque te pasas de presupuesto, no lo puedes hacer porque las políticas no lo permiten, no lo puedes hacer por X y Y cosas”. Lo que termina pasando recurrentemente en el tiempo es que tanto las Unidades de Negocio, como las áreas corporativas “de servicio”, terminan peleadas, cuando las Unidades de Negocio dicen: “a mí no me sirven estas personas porque cada vez que yo les pido algo, me dicen que no, y no me dicen cómo sí”. Y lo que dicen las Unidades de Servicio es: “las Unidades de Negocio no saben ni lo que quieren, piden puras cosas que no tienen sentido, y siempre se quieren saltar las reglas para que yo los atienda como no se permite ser atendido, quieren que me salte la normatividad”.

Esa relación es muy tirante, porque uno dice: “sí”, y el otro dice: “no”, el otro dice: “por qué”, y el otro no responde…, y hay una gran incomunicación entre las 2 áreas.

¿Cómo se podría mejorar la comunicación?, si los clientes se quejan de que no entienden, que ellos hacen los pedidos y en el corporativo siempre les ponen una barrera, no les dan soluciones, entonces lo que pasa es que las Unidades de Negocio se ponen una barrera en decir: “simplemente no hay, no se puede”, cómo podría fluir más la comunicación de las Unidades de Negocio para que les puedan expresar también a sus clientes la manera en cómo hacerle los pedidos.

La manera de hacerlo, es “teniendo humildad” primero (que no siempre es fácil). Lo que funciona, es que el área que presta el servicio se acerque con sus clientes y conozca en primer instancia por qué me están pidiendo lo que me están pidiendo, por qué si yo soy el experto en compras (siguiendo ese mismo ejemplo), por qué me pides saltarme la normatividad; pero esa comunicación escasamente llega, pero eso es lo que hay que hacer, hay que acercarse con los clientes y decir: “oye, me pediste que compre esto de determinada manera, pero yo necesito entender más allá de lo que puntualmente me estás poniendo como un requerimiento, necesito entender más por qué me estás pidiendo lo que me estás pidiendo, qué te preocupa detrás de eso”.

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La magia que sucede ahí, es que la persona se acerca a preguntar: “explíquenme más, por qué están pidiendo todas estas cosas, cuál es la lógica central detrás, cuáles son sus desconfianzas, etc.”, se mete a entender el mundo del cliente.

Se resolvieron puntos como la comunicación, confianza, productividad. Digamos que esos puntos fluyeron ahí en la toma de decisión del cliente, cuando realmente se acercó a sus UN´S

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