Pidiendo Retroalimentación Como Práctica De Servicio

noviembre 10, 2014 by Gonzalo Sandoval

RETROALIMENTACION

Hace unos meses estuvimos con una empresa que se dedica a ofrecer servicio de transportación para la importación y exportación de vehículos nuevos y camiones tipo “madrinas” que son transportados por ferrocarril. Uno de los procesos más críticos en este giro es el de logística: que los autos lleguen a tiempo, que el inventario esté correcto, que la entrega sea impecable, etc. En este proceso los problemas del tipo “se bloqueó tal carretera, está lloviendo, hay que cambiar de ruta”… producen grandes quiebres que, por lo general, no son percibidos como tales, sino que se convierten en “gajes del oficio” y como tales no se pueden resolver.

En una sesión juntamos al equipo de logística con el equipo de ventas, y en la conversación empezaron a surgir las repercusiones que tenía la empresa, los clientes y el equipo de ventas cuando hay problemas en el proceso. Estas afectaciones eran desconocidas para el área de logistica, que no se había percatado de que llegar con los coches un día después implicaba para la empresa pagar un día más de aduana, un día de los patios que no se usaron y otro adicional por el día que si se van a usar y ese sobrecosto terminaba siendo de alrededor de 11 millones de pesos por día perdido.

Este tipo de dinámicas producen “magia” en el momento de conectar los mundos del Cliente y del Proveedor. ¿Y cómo conectamos estos mundos? Escuchando al Cliente. Preguntandole directamente: ¿cómo te ha ido con mi servicio? ¿te ha servido? ¿qué más te gustaría que yo hiciera? Esta práctica de retroalimentación tiene que ser recurrente porque no es fácil que las 2 partes se abran a decirse amigablemente cómo les fue con el trabajo del otro,  pero es lo que se tiene que hacer cuando hay un real compromiso por generar valor. De otra manera, solamente nos estamos engañando.

Se tiene que tener la predisposición para aguantar lo que le vayan a decir, y hacer un plan para realmente comprometerse a cambiar cosas que no funcionan, porque si no…, terminas “vacunando” al cliente y a la tercera conversación ya no te creen nada.

Lo que un proveedor de Servicios debe entender, es que los Clientes siempre tienen una segunda opción, que hay gente allá afuera y muchas otras empresas que pueden dar los servicios que ellos ofrecen pero con mayor calidad y mejor precio. Lo único que puede hacer la diferencia entre los competidores es el Servicio, que no se puede mejorar si no se escucha a los Clientes.

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