Un gran descubrimiento que he logrado este año es el estudio a fondo de la métrica de Servicio a Clientes llamada Net Promoter Score (NPS), que logra hacer una potente liga que las prácticas e indicadores existentes no lograban: conectar el nivel de satisfacción de clientes con el crecimiento y rentabilidad de la compañía. Tradicionalmente, en las empresas encontramos […]
ver +Ayer domingo visité un distribuidor de Apple en Monterrey (Valle Oriente) con mi hijo y no puedo dejar de escribir acerca de lo que significa este modelo de ventas basado en la experiencia: Mi hijo jugando uno de sus juegos favoritos en uno de los 3 iPads de prueba A su lado otro chico prueba […]
ver +atisfacer clientes es una prioridad casi obvia para cualquier manager en cualquier tipo de organización (con o sin fines de lucro). Es lo que promulgan en las universidades, es lo que dice la publicidad, es lo que promulgan las empresas en su declaración de principios y valores: «el cliente es nuestra prioridad», «nos debemos a nuestros clientes», «los clientes […]
ver +«Los mercados son conversaciones»… nada más preciso para caracterizar a la dinámica de actividades en la que consumidores interactúan entre ellos, con empleados de empresas que representan distintas marcas, con potenciales consumidores Este mar de conversaciones ocurre a cada instante mientras la gente se ocupa de sus vidas, intereses, objetivos, inquietudes, ansiedades, contingencias o simplemente para compartir Ahora mismo me impresioné de escuchar […]
ver +Finalmente salió su libro Delivering Happiness. En éste, Tony Hsieh (se pronuncia Shay), un emprendedor desde niño, nos comparte cosas muy relevantes que ha aprendido en su vida como hombre de negocios. En su experiencia, la premisa básica es: «Es posible construir un modelo de negocio rentable ocupándose, a través de la cultura, de hacer feliz a clientes haciendo […]
ver +Making strategy happen fast
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