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Net Promoter Score – Una métrica útil para generar Lealtad de Clientes y Crecimiento

octubre 16, 2013 by TPC

Un gran descubrimiento que he logrado este año es el estudio a fondo de la métrica de Servicio a Clientes llamada Net Promoter Score (NPS), que logra hacer una potente liga que las prácticas e indicadores existentes no lograban: conectar el nivel de satisfacción de clientes con el crecimiento y rentabilidad de la compañía. Tradicionalmente, en las empresas encontramos un área de [...]

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Límites para el Diseño de Negocios – ¿Reales o Culturales?

by TPC

Una trampa común con la que nos topamos en las empresas es el diseño del negocio a partir de los elementos, recursos y competencias (procesos de negocio) disponibles y existentes en la organización. Es decir, "con lo que ya tenemos, ¿qué podemos hacer?" Esta perspectiva es útil cuando se trata de asegurar resultados de una operación ya en marcha, a través de mejora continua, ajuste [...]

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En la Era de los Medios Sociales el mismo pobre servicio

by TPC

¿Abrir un canal nuevo de comunicación con los clientes: Twitter, Facebook ? Aparentemente una práctica creciente en las empresas y un nuevo rol como lo veíamos en otra entrada. Sin embargo, veámos las dos caras de la moneda: Desde la perspectiva de la empresa, comienza con muchas ganas a conectarse con las conversaciones, a generar contenido de interés hasta que la comunidad se da [...]

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La Experiencia Primero – La venta es una consecuencia

by TPC

Ayer domingo visité un distribuidor de Apple en Monterrey (Valle Oriente) con mi hijo y no puedo dejar de escribir acerca de lo que significa este modelo de ventas basado en la experiencia:   Mi hijo jugando uno de sus juegos favoritos en uno de los 3 iPads de prueba A su lado otro chico prueba un órgano eléctrico que emula con perfección, a través de la magia del software [...]

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Aprendizajes de una vida rompiendo paradigmas de estrategia

by TPC

CK Prahalad fue uno de los más grandes pensadores de estrategia, que rompió paradigmas inamovibles en cuanto a estrategias de negocio. Debo decir que no había incorporado su muerte y la gran pérdida de este líder de pensamiento en mi perspectiva, siempre he estado atento a sus propuestas.De las más potentes ideas que he seguido y practicado como línea de pensamiento en mi trabajo [...]

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Making strategy happen fast

¿En qué podemos ayudarle?