Utilización de Net Promoter Score (NPS) – Pros y Cons de un Buen Indicador

Net Promoter Score (NPS) es sin duda un gran indicador para escuchar la experiencia de los clientes con el servicio recibido por una compañía, área o función interna de la organización, porque en su esencia básica le solicita al cliente que evalúe en una escala de 1 a 10 qué tanto estaría dispuesto a recomendar el servicio a sus familiares y amigos cercanos.
Esta simple pregunta es con la que interactuamos diariamente con nuestras redes de relaciones para conseguirnos un restaurante adecuado para celebrar un evento, un buen abogado para tratar asuntos delicados, una persona de confianza que nos ayude en casa, un dentista que haga bien su trabajo, una buena película para el fin de semana, etcétera. La recomendación que nos sirve es aquella con la que nuestras personas más cercanas han tenido mejor experiencia y valoran en lo más alto. Éstos son los servicios que andamos buscando y no otros.

Entonces, las empresas debieran entender que son estos servicios y no otros los que queremos. Aquellos que nos recomendamos unos a otros porque la experiencia emocional que tuvimos en torno a ellos fue no tan sólo agradable sino también memorable.

Pero esto es sólo la dimensión que corresponde a la lectura del indicador. ¿Qué pasa cuando las empresas reciben evaluaciones (menores que 7, como la que yo asigné a un vuelo reciente por Aeromexico) que no reflejan una buena experiencia de los clientes con el servicio que entregan?

Esta es la dimensión más importante; la dimensión de la ejecución. Aquella que transforma el escuchar en acción colectiva y coordinada para mejorar y transformar la experiencia de los clientes.

Sin embargo, es importante notar que hablamos aquí de dos procesos distintos:
1) El proceso de escuchar la evaluación del cliente con el servicio, y
2) El proceso de mejorar el servicio actual que reciben los clientes

En nuestra experiencia, las compañías por lo general se quedan nada más en el primero (medir) y no logran movilizar en forma efectiva el segundo (mejorar). En algunas organizaciones no dan crédito o no logran articular un buen indicador para medir la satisfacción del cliente. Y en aquellas que logran implementar este proceso (medir); esta medición está completamente desconectada del proceso de corregir (mejorar). En otros casos, el proceso de mejorar no está bien diseñado o implementado que no se logra un cambio en la percepción del cliente.
En todos los casos anteriores, la iniciativa de fortalecer el nivel de servicio pierde fuerza, pasa a segundo plano o simplemente se termina abortando para reutilizar los recursos en temas «aparentemente» más relevantes.

Existen dos peligros que, lamentablemente, suelen ocurrir cuando se implementa un indicador como el Net Promoter Score (NPS) sin antes haber reflexionado sobre sus posibles implicaciones hacia el interior de la Compañía y hacia los Clientes.

El primer peligro es la indiferencia interna hacia el indicador. Tuve la oportunidad de estar presente en una junta de una empresa de buen tamaño cuando se revisaba este indicador y lo que allí sucedió es que los operadores comenzaron a descalificar el indicador diciendo cosas como las siguientes:

• ¿Por qué los clientes nos calificaron tan bajo?
• ¿Qué sustento existe para fundamentar estos resultados?
• ¿En qué parte del proceso se ve reflejado ese 5?
• ¿Y qué tal que el cliente venía de malas ese día?
• Lo que pasa es que… necesito más información

Cuando hablamos de NPS debe quedar claro, que lo que este indicador rescata esencialmente es la emocionalidad del cliente, nos dice cuál es la evaluación global de su experiencia con nosotros y eso puede implicar muchas cosas: atención, nivel de servicio, percepción de valor, etc., pero somos nosotros, como empresa, quienes debemos hacer un esfuerzo por entender qué necesitamos mejorar, no sólo para mejorar el indicador, sino para mejorar la experiencia del cliente.

El segundo riesgo viene con el cliente. Cuando a mí me dan a llenar una encuesta y como cliente hago el esfuerzo de responderla, y no veo que hagan nada con eso entonces desconfío y dejo de creer que la empresa me está tomando en serio. El NPS es, en algún sentido, como un cohetón encendido. Si abrimos la puerta para que nuestros clientes nos digan cómo nos ven, necesitamos generar un compromiso serio por hacer que se sientan escuchados y mejorar.

Estos dos riesgos son los que pueden echar a perder una buena métrica, resaltando que, en ambos casos, la propia empresa es la única que puede hacer algo al respecto.

¿Qué hacer entonces?

Primero que nada, prevenir que habrá cierto grado de incredulidad interna acerca del indicador, para lo cual es necesario hacer un esfuerzo para involucrar a toda la organización y construir con ellos los planes para mejorar.

Segundo, comandar las iniciativas que sean prioritarias, definidas muchas de ellas por el propio equipo, con un alto sentido de compromiso, teniendo en mente que, no importa lo bien que salgan las estadísticas de cada departamento,  al final, lo que tiene que salir bien es la experiencia que cada cliente tiene con la empresa.

¿Haz utilizado este indicador alguna vez? Comparte tu experiencia con nosotros en los comentarios.