Escuchar Clientes – Encontrando el Tesoro Perdido

En nuestra práctica de consultoría no hay mayor oportunidad de generar valor que realizar una ronda de entrevistas a clientes relevantes de una organización interesada en cambiar o evolucionar su posición competitiva actual; tal como aumentar sus ventas, fortalecer su relación con clientes, mejorar su identidad en el mercado y ser una mejor opción para sus clientes actuales y nuevos clientes

Al principio este approach no es bien recibido por los ejecutivos, quienes se excusan en todo tipo de explicaciones: “nos va a decir lo que ya sabemos..:”, “no veo cuál es el punto de molestarlos con temas nuestros..”, “se van a quejar de todo lo que no nos dicen cara a cara..”

Luego de convencerlos del valor que tendrá para la organización y de asegurarles que no se tomará ninguna acción que ellos no evalúen como relevante para el futuro de su organización, comienza la logística de seleccionar una muestra de clientes (grandes, medianos y pequeños) que tengan diferentes perspectivas sobre la oferta de la compañía. Las reglas básicas son permitir que las entrevistas sean realizadas por un equipo de consultores sin participación de los roles internos para conseguir transparencia en las conversaciones.

La invitación se realiza por medio de una carta y/o llamada del Director Comercial y/o Director General a los clientes seleccionados, declarándoles el interés de la compañía por conocer su perspectiva, escuchar todo lo relacionado a sus experiencias positivas y negativas así como conocer algo más sobre su visión del mercado y el futuro. Comentándoles que las conversaciones serán llevadas a cabo por una firma externa, especializada en el tema y que por favor hable con toda franqueza para que sea un ejercicio de valor para los objetivos de mejora propuestos internamente. Propuesta que los clientes toman textualmente y hasta algunos se preparan para el momento de “decir la neta (verdades ocultas)”

La conversación es llevada con toda tranquilidad, logrando que el cliente hable de su negocio: sus inicios, logros y orientación para pasar consecuentemente a hablar de la relación con la compañía que le provee los productos y servicios de interés. Poco a poco el cliente se va enganchando y ofreciendo un retrato detallado de las cosas que funcionan bien y que valora tanto como las cosas que no funcionan bien y los impactos que esto tiene para su negocio. Luego de ofrecerle una rearticulación de lo que estamos escuchando respecto a la experiencia de su negocio y el cliente sentirse interpretado viene la conversación de futuro. El punto es caracterizar cómo ve el cliente el futuro de su negocio, de su industria, qué proyectos y desafíos tiene en puerta para indagar por último de qué manera la compañía interesada pudiera ser o hacer alguna contribución en la construcción de ese futuro

Los elementos resultantes de este riquísimo proceso son inconmensurables, por cuanto permiten sacar muchísimas conclusiones respecto a lo que la compañía interesada está haciendo o no haciendo bien con cada uno de sus clientes, trayendo ejemplos detallados de cómo ocurrió tal o cual transacción. Sin embargo, más allá de las oportunidades de mejora procesales y de prácticas comerciales que esto revela, el conocimiento del cliente y su visión de futuro es lo que permite darse una buena idea del potencial de crecimiento que la compañía tiene si alinea su accionar y ofertas a apoyar a sus clientes en la construcción de esos proyectos de crecimiento

Con todo este tesoro bien articulado, comienza el proceso de revelar internamente a los actores claves de la operación y proyección del negocio las oportunidades tácticas (mejoras inmediatas, rediseño de procesos y prácticas) y estratégicas (cambio de tipo de relación) con cada uno de sus clientes. La fuerza moral que representa “la voz del cliente” es una buena arma para crear y contagiar un movimiento de cambio y mejoras significativo y sistemático

Antes de comenzar a tomar acciones de ningún tipo es necesario que la perspectiva del cliente, bien documentada y estructurada de forma simple, generen una conversación efectiva respecto a la estrategia comercial y de relaciones con clientes: ¿Qué oferta somos? y ¿Qué oferta queremos ser?, ¿Con qué clientes queremos crecer y cuánto estamos dispuestos a invertir en ellos para lograr el crecimiento? Estas conversaciones son las que finalmente darán la pauta y la resolución a toda la organización respecto de qué iniciativas de cambio, mejora y nuevas ofertas son adecuadas para hacerse cargo de los clientes y nuestro futuro compartido.

Sin duda una experiencia transformacional para los actores claves del negocio por cuanto descubren una mina de oro para la reorientación y energización de su negocio de cara a sus clientes y como oferta en el mercado e industria. Todo lo anterior a partir de una competencia aparentemente muy simple y hasta obvia: Escuchar Clientes (externos e internos) una práctica que genera mucho valor en los negocios y en todo tipo de relaciones en las que ya somos parte integrante (pareja, familia, amigos, grupos y redes)