El Viaje del Cliente
julio 7, 2020 by Rene Gomez
Para hablar del Viaje del Cliente hablemos primero de Tim Brown, líder de la compañía
IDEO www.ideo.com que si bien no fue el creador del concepto Design Thinking, lo utilizó
para diseñar productos de alto impacto y solucionar problemas extraños (anomalías) que
transformaron la experiencia del Cliente. Una práctica central que desarrollaron es vivir lo
que al Cliente le ocurre a diario, hacer un mapeo de la situación vista desde la perspectiva
del Cliente. Junto con el mapa de las situaciones por las que va pasando un Cliente se
incorpora la pregunta ¿y qué está sintiendo el Cliente? ¿cuál es su emoción en cada etapa?
lograr meterse en el corazón de la experiencia del Cliente, identificar su emocionalidad y
a partir de ahí revelar un mundo de posibilidades para la innovación.
El Viaje del Cliente es una reconstrucción, lo más asertiva posible, del camino que realiza
un Cliente en la interacción con un producto, proceso, servicio y marca para conseguir un
determinado propósito.
Es un mapa gráfico, completo y bien fundamentado, que bien hecho puede durar para
varios ciclos de mejora e innovación antes de volver a tener que construirlo. Una de sus
ventajas es que gráficamente conecta todos los elementos relevantes para reconstruir la
experiencia del Cliente. Permite que todos los que participan en su construcción, puedan
meterse en la experiencia del Cliente sin tener que haber vivido la fase de exploración o
investigación previa de todo lo que el Cliente vive.
Con el correr del tiempo las personas que trabajan en las organizaciones se van
especializando, haciéndose buenos en realizar su contribución y van configurando una
perspectiva particular de la experiencia del Cliente desde su función, que es una parte del
proceso completo. Con esto pierden de vista la experiencia integral que vive el Cliente en la cadena completa y eso genera vistas parciales y defensivas que acaban
desapareciendo al Cliente en la conversación interna. Esta es una de las fuentes de mayor
impacto en la satisfacción de los Clientes.
El propósito de un Viaje del Cliente es revelar a toda la organización, en especial a los
actores claves, de los diferentes puntos de contacto, el viaje integral del Cliente, que
produzca un despertar organizacional por sensibilizarse a lo que el Cliente padece o
agradece en la secuencia de interacciones con su compañía. Y que este impacto
emocional al interior de la organización, permita generar suficiente energía y convicción
para liderar un cambio, producir innovación, cambios inmediatos y el aprendizaje de que
no sirve establecer y blindar los procesos por etapas si no tenemos una conversación de
trabajo integral en el cuidado de la experiencia del Cliente.
Entre los requerimientos para su elaboración necesitamos acceso a la perspectiva de los
Clientes, es decir conversar con ellos para poder recolectar datos y elementos para poder
reconstruir esta interacción del Cliente con nuestra compañía. Se requiere la
participación de un conjunto de actores claves en la cadena que constituyen y sustentan
la experiencia del Cliente, que se comprometan con la construcción y explotación de un
mapa del viaje para transformar la experiencia del Cliente en forma significativa.
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