El Desarrollo de Competencias y Habilidades de Servicio Centradas en el Cliente

octubre 27, 2014 by Gonzalo Sandoval

Desarrollar una carrera en el área de servicio tiene que ver, por un lado, con contar con una serie de conocimientos indispensables para dar servicio -cómo comprar en el caso de un rol de Abasto, por mencionar un ejemplo- y, por otro lado, tiene que ver con contar con ciertas competencias y habilidades que nos permiten atender a nuestros clientes. Estas habilidades son cosas como la actitud, la comunicación, la prevención de riesgos y problemas, el cumplimiento de los compromisos, escuchar a los clientes, generar ofertas, etc.

En esta ocasión queremos tomar, a modo de ejemplo, la competencia básica del escuchar, en qué consiste aprender y cómo en la práctica desarrollamos 27 nuevas competencias.

¿Por qué es importante escuchar ? Cualquier servicio que prestamos en la actualidad fue pensado para hacerse cargo de una preocupación o necesidad especifica de un cliente. Cuando entramos a una compañía, a un rol específico, lo que viene con el rol es una serie de promesas o compromisos implícitos, es decir, se espera que hagamos ciertas cosas por nuestros clientes -les cumplimos promesas-. Sin embargo, los clientes son muy dinámicos y nos conviene explorar con ellos qué más requieren, en qué tiempo, para qué lo quieren. En una frase, buscamos qué planes tienen para el futuro con la intención de insertarnos en sus planes para ayudarlos a cumplirlos. Por esto es que vale la pena escuchar a nuestros clientes.

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¿Cómo se desarrolla la competencia del escuchar? Acercándonos con nuestros clientes para pedirles retroalimentación sobre nuestro servicio. Esto se dice más fácil de lo que se hace, si bien podemos contar con información de evaluaciones que nos hacen los clientes a través de encuestas, necesitamos ejercitar la acción de apersonarnos y conversar con nuestros clientes, reconocerlos como seres legítimos para evaluarnos aunque no nos guste y aunque no estemos de acuerdo con lo que nos digan.

La competencia del escuchar se desarrolla cuando nos damos cuenta que algo nos falta, que algo más podemos aportar y que independientemente del tiempo que tengamos desarrollando una función -y lo especializados dentro de ella como estemos- algo falta. Encontrar lo que falta tiene que ver con tener la humildad de aceptar que nuestro cliente es la persona más importante para nosotros, acudir con ella y escuchar desde su punto de vista, cómo nos hemos desempeñado, qué cosas han salido bien y cuáles son nuestras áreas de oportunidad.

¿Cuándo estamos dispuestos a desarrollar nuevas competencias? En realidad, cuando nos damos cuenta que nos conviene hacerlo para darle valor a nuestros clientes. La forma especifica en que esta reflexión llega es muy variada: va desde darnos cuenta que hay competencia dentro y fuera de la compañía donde el mismo servicio que yo doy ellos lo dan pero más rápido y más barato y que no tengo el puesto asegurado por siempre; pasa por recibir una mala evaluación de mis clientes que puso en alerta a mi jefe; o también puede pasar porque yo mismo me de cuenta que algo más puedo hacer para dar un mejor servicio y dejar a mis clientes satisfechos.

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¿Cómo se desarrollan nuevas competencias? Como sea que esta reflexión nos llegue, Las nuevas competencias y habilidades se desarrollan haciéndolas, es decir, practicándolas una y otra vez. Es como aprender a conducir un automóvil: uno puede leer el manual y “entender” cómo manejar, pero una vez que uno se sienta al volante e intenta conducir por primera vez la cosa cambia. Para aprender y ser competentes en algo necesitamos entrenar no solamente al intelecto, sino al cuerpo. Siguiendo el mismo ejemplo, uno sabe que aprendió a conducir cuando sencillamente se sube al auto y conduce, incluso sin ser consciente de cómo lo hace. En el servicio pasa exactamente lo mismo, uno no puede intentar “entender” al cliente desde las encuestas, es necesario ir más allá y compenetrarse con él, entenderlo y conectarse con lo que él está viviendo todos los días en la operación.

Es por esto que una de las primeras competencias a desarrollar en el servicio es el escuchar, puesto que esto nos permite establecer una conversación de confianza con nuestros clientes y obtener su retroalimentación sincera -esa que de repente duele, pero que es la que más ayuda- . Para ejercer la práctica del escuchar se requiere primero que nada, aceptar que el cliente tiene un punto de vista válido y que únicamente si estoy en la disposición de escucharlo me puedo enterar de las cosas que podemos mejorar y aquellas ofertas nuevas que podemos hacer.

Para escuchar a nuestros clientes para conocer qué tan satisfechos o insatisfechos están con nuestro servicio se requieren ejercitar las siguientes prácticas:

  1. Hacer una caracterización breve pero concisa de quién es nuestro cliente: A qué área pertenece, qué servicios le ofrezco, qué experiencias previas ha tenido conmigo y cuáles son los principales temas que creo que trae como pendientes o como insatisfacciones conmigo.
  2. Prepararse para entrevistarlo, que consiste en hacer unas preguntas de exploración abiertas, para que el cliente se explaye y pedir ejemplos de las situaciones que nos mencione como problemas para que a nosotros nos quede claro qué es lo que ve el cliente.
  3. Hacer un reporte por escrito de la conversación con el cliente, donde registremos las insatisfacciones detectadas y las prácticas inefectivas a través de las cuales se manifiestan.

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En la medida que logramos incorporar estas prácticas en nuestro diario operar, la competencia del escuchar va integrándose a nuestra forma de trabajar, hasta convertirse en algo automático, igual que en el ejemplo del conducir.

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