El valor de la Segmentación de Clientes para potenciar los esfuerzos y objetivos del negocio

julio 6, 2016 by Rene Gomez

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Algunos tipos de clientes representan gran parte del futuro de las compañías; lo importante es identificar quiénes y priorizarlos, para así, brindarles un servicio de mayor valor. De la misma manera, realizar esta distinción será de gran apoyo a la hora de tomar decisiones para aumentar la eficiencia en la operación y enfocar los procesos de atención al cliente.

Respecto a este tema, es importante mencionar la Ley de Pareto o Regla 80/20. Según este concepto y aplicado a los negocios, nos indica que el 80% de la ganancia proviene del 20% de los clientes. Dichos valores son aproximados, pues la relación podría variar entre 70-30 o 90-10 dependiendo de la circunstancia. Siguiendo la misma lógica, para atender a ese 20% que genera la mayor ganancia, se necesitan concentrar más recursos en comparación, puesto que estos son clientes más rentables y la oportunidad es crecer con ellos.

Este panorama refleja los beneficios de la segmentación de clientes. Los clientes no son iguales, por lo tanto, al realizar una segmentación nos permitirá diferenciarlos en grupos homogéneos de acuerdo a sus intereses y necesidades. Como resultado, podremos generar una mejor estrategia para responder a sus objetivos, lo que nos dará ventaja en el mercado.

La segmentación de clientes es un ejercicio de “reinterpretación” o “cambio de perspectiva” respecto a las oportunidades que un cliente representa para la compañía que hace o quiere hacer negocios con él.

Este cambio de perspectiva debe ser un ejercicio fundamentado. Es decir, no puede basarse simplemente en percepciones o intuiciones. Por lo tanto, para definir la clasificación y realizar una segmentación adecuada, es necesario obtener los datos de los clientes. Es decir, conocerlos lo suficiente para lograr ubicarlos en alguna clasificación, principalmente: su comportamiento de compra, el tipo de ingresos que genera a la compañía, su ubicación geográfica, su historia, sus desafíos actuales, hacia dónde quiere proyectar su negocio, e incluso conocer a sus clientes; esto también nos permitirá identificar el potencial que tienen y desarrollar nuevas ofertas para ellos.

Podemos considerar 2 grandes criterios a la hora de realizar la segmentación, cuantitativos y cualitativos. La clasificaciones cuantitativas más comunes, son: por Facturación, Producto y Cobranza; sin embargo, pueden ser distintas de acuerdo al objetivo que se esté persiguiendo. En cuanto a las cualitativas, dependiendo de los perfiles de los clientes, los criterios pueden variar aún más; uno de los factores importantes a analizar es el tipo de relación que se tiene con los clientes, entre los cuales se distinguen las siguientes:

  • Transaccionales. Son aquellas donde el enfoque está en el intercambio, “¿qué me das?”, “¿qué te doy?” Pueden ser esporádicas o recurrentes.
  • Colaborativas. Son en las que el foco se encuentra más allá del intercambio básico – Entender el negocio y necesidades del cliente – ¿Cómo colaborar con el cliente? En este tipo de relación se integran al escenario las ofertas diferenciadas.
  • De alianza (Partnership). La relevancia de este tipo de relación consiste en la generación y distribución del valor a largo plazo. Las empresas son mutuamente referentes y construyen su futuro conjunto; existe una conexión permanente y se realizan ofertas especiales.

Alinear las acciones de la empresa para soportar el plan de segmentación es clave para definir el resultado, como ahorros significativos que se traducen en el incremento de rentabilidad  y aumento de ventas.

 

¿Y en su organización, qué tan bien conocen y sirven a los clientes más relevantes?

rene

 

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