Servicio a Clientes – Una Estrategia Clave y un Imperativo para las Empresas

Esta etapa de recuperación de la crisis económica mundial, que aún presenta muchas dudas, las empresas continúan buscando formas de mejorar los resultados adversos de los 2 últimos años a través de estrategias de eficientación, renovación de sus modelos de operación, innovación de productos, concepción de nuevas estrategias, entre otros.

Sin embargo, hay un elemento que NO termina de aparecer en las estrategias ni en la ejecución de iniciativas que los ejecutivos intentan poner en marcha: «El Cliente y el Servicio que recibe»

El cliente es visto como algo allá afuera, algo externo, un depositario de los productos y servicios que entregamos, una demanda que satisfacer, misma que varía con los vaivenes de la economía; pero nunca un elemento de diseño, de preocupación real, de atención y concentración total. Mucho menos un espacio relevante para invertir.

Desde la perspectiva del Marketing, el foco sigue estando en captar nuevas audiencias, hablar a ellas de manera seductora, lograr presencia en espacios únicos, hacer estrategias de medios sociales, etcétera.

Entonces, ¿de quién es responsabilidad el cliente y la experiencia de servicio que disfruta/sufre con nuestra compañía?

Esta pregunta NO tiene clara respuesta en las empresas. Unos dicen que:

– El dueño del cliente es Ventas porque son ellos los que interactúan con él

– La responsabilidad del servicio es una cuestión del área de Servicio a Clientes, por lo general llevada a cabo por un grupo de agentes de servicio en un Call Center (propio o externo)

– El que se asegura de la satisfacción del cliente es el que le instala la solución, entrega el producto o tiene la última interacción con él

De las respuestas anteriores, se hace evidente que NO EXISTE una interpretación sobre el cliente y el servicio que resuelva o integre el accionar de todos los roles de una empresa.

La situación se torna crítica en estos tiempos en los que los clientes, al igual (o aún más) que las compañías han cambiado, ya no son los mismos que antes de la crisis ni lo serán. Numerosos estudios (ver 2009 Shopping Habits Report) muestran que los consumidores han cambiado significativamente sus patrones de consumo y que aún mejorando su situación personal sus hábitos serán diferentes (el 50% de los que consumen menos por su situación financiera, no incrementará el gasto cuando la mejore)

Entonces, ahora más que nunca es tiempo de revelar esta ceguera en las empresas, hacer del cliente y el servicio una cultura y ponerla en el centro de la estrategia, la inversión, la transformación y la ejecución futura. Ejemplos como el de Zappos serán nuestra guía e inspiración en servicio WOW a clientes

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