Redes Sociales: Donde está la conversación – Con o sin Usted

• ¿Participar o no en las Redes Sociales?

•  y de hacerlo, ¿hasta dónde llegar  con mi empresa?

La primera pregunta está aun muy vigente en diversas empresas, pues no se termina de comprender este fenómeno de las redes asociales. Por lo general, lo observan como tendencias de las nuevas generaciones que interactúan a través de estas prácticas con intereses de entretenimiento y de socialización principalmente pero como algo lejano a los negocios

La segunda pegunta aplica a quienes por convicción o «por si acaso» han comenzado a hacer sus primeros «pininos» (puntos) en esto de las redes sociales y ya tienen cuenta de Twitter, página de Facebook, canal de YouTube, entre otros. Sin embargo, la disyuntiva de estos actores es que reciben conversaciones que «no esperaban» y que aparentemente perjudican la marca o no responden a lo que querían generar en el medio

El pasado Diciembre de 2010, salió publicado  en la revista HBR un artículo de Brian J Dunn, CEO de Best Buy, denominado How I Did It: Best Buy’s CEO on Learning to Love Social Media

La experiencia de Dunn me gustó muchísimo pues es similar a la forma en que muchos de nosotros hemos ido aprendiendo: experimentando y reflexionando acerca del valor de estas prácticas

Algunos de los puntos que rescato de la experiencia de Dunn, son:

• Una de las situaciones difíciles que pasó fue que luego de compartir regularmente sus pensamientos y comentarios en Twitter, con cerca de 5,000 seguidores (principalmente empleados y clientes) su cuenta fue hackeada y apareció el mensaje: “I’VE BEEN HAVING A LOT OF GREAT SEX LATELY, AND HERE’S WHY” seguido por un link a píldoras para hombres

• En otra oportunidad le enviaron una liga a un video (link) de YouTube en el que personajes (caricaturas) con voz divertida representan una situación de compra, en la tienda «Phone Mart», en la que el cliente quería un iphone 4 y el dependiente le dice que está agotado pero que tiene un HTC que hace cosas similares. El cliente sólo quiere el iphone 4 por lo que rechaza las opciones del vendedor transformándose en una sátira de la situación. El video había sido hecho por un empleado de la compañía y si bien no hacía referencia a Best Buy, resultó que en otros videos anteriores si la hacía. El tema derivó en una situación complicada cuya cobertura en los blogs generó tensión con respecto al manejo con este empleado
• Comparte otros momentos de mucha fortuna como una vez que agradeció a los empleados de Best Buy, el Memorial Day, por servir en la Reserva Militar y una de las empleados le respondió y contó que en su tienda de Missouri los empleados habían construido un sistema de comunicación con una Laptop, cámara y Skype que le permitían a ella y sus 3 hijos conectarse todas las noches con su padre, un soldado en lrak. Este caso le permitió demostrar y reforzar cómo las soluciones que brindan los empleados de la compañía ayudan a sus clientes a hacer la vida mejor

Entre las conclusiones que mejor rescato de la experiencia de Brian:

• Las redes sociales son el espacio donde la gente está conversando, independientemente de si usted participa o no
• Existe un círculo virtuoso que se da entre el hablar y escuchar en las redes sociales, pero hay que aprender a hacerlo
• Ante la pregunta ¿cómo vas a «monetizar» la inversión en medios sociales? Brian considera que esa es la pregunta equivocada. La pregunta que sugiere es ¿Cómo vamos a fortalecer la relación con nuestros clientes y empleados? y ¿Cómo profundizar en las conversaciones en las que ellos están?
• El entendimiento anterior es el que permite diseñar una estrategia integral que incluye un twitter que responde gratis cualquier pregunta o problema que los clientes o cualquier persona tenga (twelpforce), que dispone de Geek Squad un servicio especializado (que se cobra) y resuelve cualquier problema de clientes en línea y/o a domicilio si se requiere
• El punto central es meterse en la vida de los clientes, ayudarlos a resolversus problemas y estar en sus conversaciones para anticipar cualquier problema u oportunidad !

Sin duda, un gran testimonio y mucho aprendizaje el que este ejecutivo nos ofrece. Ver liga del articulo (requiere registro, es gratis. El Reprint # es R1012A) aquí