Los que devuelven más productos, son nuestros mejores Clientes – Zappos

Admiro a esta compañía por sus valores, estrategia y prácticas de negocio, pero por sobretodo por su consistencia. En un post anterior, hacíamos referencia a la riqueza de su cultura así como en otra entrada compartíamos una entrevista al CEO en la que comparte cómo aprendió sobre la importancia cultural y cuál fue el camino seguido para hacer de ésta una prioridad en toda la compañía.

En esta oportunidad vuelvo a escribir sobre Zappos porque rompen un paradigma que encontramos en la mayoría de las compañías y en las conversaciones de los líderes de negocio y es que «El Servicio es un costo y por lo tanto hay que minimizarlo«.

Esta aseveración sin entrar en profundidad puede ser aceptada con relativa facilidad. Una manera de mejorar el negocio ciertamente es estar continuamente buscando reducir costos, entre los que el «costo de servir» es un ítem relevante.

Sin embargo, si se mira desde un punto de vista estratégico y comercial este paradigma puede ser reparafraseado: «El servicio es una inversión y hay que hacerla en los clientes que generan mayor rentabilidad«, lo que al final puede no disminuir el costo total, o incluso aumentarlo; sin embargo, el resultado de negocio puede ser mayor.

Y Zappos lo ha demostrado en la industrial del retail online. Descubrieron que los clientes que más devuelven productos adquiridos a través de internet son los que más dinero dejan a la compañía.

En promedio Zappos tiene un 35% de devoluciones de productos y su oferta diferencial de servicio es: «devoluciones dentro de 365 días (1 año) y envío gratis en los 2 sentidos(gratis para los productos adquiridos y gratis para devolver productos). Pues bien, los clientes que devuelven el 50% de los productos que adquieren online, son los más rentables para la compañía.

Estos clientes tan exigentes son los que compran los productos más sofisticados y caros de la tienda y hacen uso completo de la oferta de servicio porque la valoran. Sin embargo, si se les midiera nada más por el costo de servicio (desde el paradigma del servicio como costo), seguramente serían los que más gastan y hasta haría sentido reducirles la póliza de servicio o incluso…

Ver liga al artículo de Fast Company, que contiene interesantes links para complementar la información, aquí