La Nueva Forma de Trabajar para Servir al Cliente

Durante un Taller de Desarrollo de Competencias para el Servicio, tuvimos la presencia de un invitado muy especial, Gerardo Espronceda, actual responsable del área de Administración de Oficinas de FEMSA Corporativo –con 34 años de experiencia laboral en Servicio-  quien tuvo a bien exponer algunos de sus aprendizajes con respecto al Servicio después de haber vivido un primer proyecto con Paradigma.

¿Nosotros en el Corporativo qué vendemos? Vendemos servicios a todo mundo, tanto internamente como a los negocios. En el corporativo atendemos a un grupo de Empresas, que su negocio es vender productos y algunos servicios, ellos están muy enfocados allá, y manejan un tema muy diferente al que nosotros vivimos en el Corporativo. Cuando te pones a pensar cómo estamos en el corporativo nos damos cuenta que vendemos lineamientos y esos son bien difíciles de vender a las Unidades de Negocio -y ustedes lo han vivido mejor que yo-. Los que le venden a otras Unidades no te la compran sencillamente porque eres del Corporativo, entonces la pregunta es ¿Cómo llegar? ¿Cómo hacer para que ellos no sientan que estás imponiéndoles algo que no tiene sentido? Debemos de venderle nuevas formas de trabajar, nuevos esquemas de trabajo y que ellos  participen, no que se los impongamos.

Es bien importante que reflexionemos todos sobre este tema, la importancia de lo que hacemos. Si nos ponemos nosotros mismos en los zapatos del otro cuando queremos que nos den un servicio y decir: “yo quiero que nos den un servicio de esta manera”. Esta es la actitud correcta; sobre  cómo encontrar y llegarle al cliente con una forma que nos compre el servicio y que nosotros le podamos satisfacer todo lo que ellos necesitan.

La nueva metodología que implementamos con el apoyo de Paradigma te empieza a dar mucha riqueza; no se trata ya de las cosas de siempre: conoce a tu cliente, atiéndelo bien, ten una buena actitud, etc., ahora es meterte a las tripas del asunto, y decir: “fui con el cliente” y le pedí que me evaluara mi trabajo. Por eso esta nueva manera de mirar el servicio para mí trae 4 pilares bien importantes:

1. La Seriedad, encaminada a tomar como lo más importante el servicio que le damos al cliente, entendiendo que no sólo cumplimos sus pedidos, sino atendemos sus preocupaciones.
2. La Metodología, donde primero vemos a nivel teórico las distinciones útiles para el servicio y luego ya en la práctica lo van a ir implementando y mejorando.
3. Las Prácticas de Seguimiento, porque si lo dejamos sin monitorear, nuestro servicio no va funcionar.
4. Y la más importante, para llevar a cabo esto, se necesita mucha Humildad.

Habrá cosas que tal vez no se pueden, y esas tenemos que buscar la manera, después habrá manera de decirle bien al cliente qué se puede y cómo, en que tiempos y qué se puede hacer si él nos ayuda y que de plano no se puede; pero lo importante es que si no te sientas con él, con esa actitud de atenderlo, de querer ayudar, no funciona.

Esas son las cosas que veo más importantes. Cuando ya haces eso, cambias la relación que tenías con tu cliente, te ve de otra manera.

Durante el proyecto que trabajamos con Paradigma, nosotros tuvimos buenos clientes en la práctica que hicimos, te ven como un Asesor, ya no te ven como alguien que ofrece un servicio, que no le entiendes, etc. La verdad, de repente sí es cierto, no les entendíamos, nosotros nos dimos cuenta que no estábamos entendiendo lo que ellos querían, nosotros estábamos haciendo lo que nosotros creíamos que ellos querían. Es un tesoro el que ellos te miren y tú puedas escucharlos, porque es bien importante el sentarse con el cliente, porque de repente ni ellos saben lo que quieren todavía. Es mediante el escuchar que nosotros nos podemos dar cuenta de qué le preocupa al cliente y hacer una Oferta para atenderlo.

Así, en un diálogo abierto, entre las 2 partes vamos descubriendo realmente qué es lo que quieren. Creo que eso al Corporativo le representa un tesoro, a parte de que es una metodología muy buena y realmente efectiva.

Lo que que queremos lograr es que éste sea el nuevo lenguaje del Corporativo, que todos nos homologuemos en esta manera de trabajar, que manejemos un servicio con acercamiento directo al cliente y si lo vamos dominando bien, es una visión que podemos exportar a las Unidades de Negocio, que les va a traer un gran valor para ellos, y se le va encontrar la forma de cómo entender qué es lo que quiere el cliente. Nosotros  como Corporativo, somos la punta de lanza que debe de empezar con el ejemplo y llevárselo al resto de las Unidades de Negocio.

Es la invitación que les hago, tomar esto con seriedad y que le veamos el peso específico que tiene, esto tiene mucho futuro, y el día que lo dominen y lo aprendan muy bien, se van a dar cuenta que tiene mucho valor lo que te genera esto.