Haciendo de la Confianza un eje central de nuevos Modelos de Negocio

octubre 24, 2016 by TPC

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Estamos viviendo en una era digital que, junto con abrir enormes posibilidades, también trae consigo nuevos desafíos para las empresas. Las innovaciones tecnológicas conllevan al surgimiento de nuevos modelos de operación y de transformación social y las empresas tienen que adaptarse rápidamente al cambio, para seguir siendo competitivas en el mercado y alcanzar sus objetivos de negocio. Uno de los grandes desafíos es generar una identidad poderosa y sobresaliente, ya que la mera creación de nuevos productos o servicios no es suficiente.

En esta dirección, vemos que han surgido nuevos modelos de negocio en los cuales la generación de confianza se torna el elemento clave de su identidad en una cadena que une a empleados, clientes, proveedores y también otras compañías. El objetivo principal de estas empresas es la satisfacción del cliente y una experiencia única a través de la generación de confianza, considerando la percepción de la misma que se genera interna y externamente como un factor estratégico fundamental para lograr el éxito.

AirBnB y Bla Bla Car son ejemplos de algunas empresas que han basado su modelo de negocios en la confianza, tal como relata el cofundador de Airbnb, Joe Gebbia, en su TED Talk “How Airbnb designs for trust”. Construyendo una comunidad confiable que permite a los miembros interactuar con desconocidos de manera personal a pesar de ser una relación transaccional, mantienen la idea de un ganar-ganar.

Para que estas empresas puedan mantener un servicio de calidad, necesitan crear una relación más estrecha con sus clientes (anfitriones y huéspedes, pasajeros y conductores). Verifican sus perfiles, fotografías, lo que ofrecen y establecen un sistema de reputación en donde se comparten las experiencias anteriores, las recomendaciones y todo lo que permita ampliar la confianza. Los clientes pueden acceder fácilmente a una gran fuente de información en la red en cuanto a la búsqueda de un determinado producto o servicio.

Los miembros de la comunidad se esfuerzan por mantener y mejorar su identidad dentro de la misma. La compañía proporciona un servicio de atención al cliente que se hace cargo de las insatisfacciones, además de ir depurando la comunidad existente. Generan confianza al conocerlos y escuchar una perspectiva más puntual sobre el servicio, para así ofrecerles soluciones óptimas a sus necesidades. Todos ganan, los que están en la comunidad no desean salir, y a los que están afuera les parece atractiva la posibilidad de pertencer a ésta.

Esta nueva visión está permitiendo que se hagan grandes cambios en las empresas, fortaleciendo su identidad en la confianza, lo que les permite sobresalir en el mercado y tener éxito. Esto demuestra cómo la innovación, no sólo se puede observar en productos, procesos y prácticas, sino también en que reenfocando un elemento humano constitutivo como la confianza, se generan resultados y beneficios para los empleados, y finalmente para los clientes.

 

¿Considera que en su empresa se ha creado la confianza en el servicio que haga la diferencia con sus clientes?

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