Escuchar Deficiente – El Límite para Ejecutivos Técnicamente Competentes

Las competencias técnicas son importantes porque contando con ellas los profesionales van jugando diversos roles en las organizaciones y ascendiendo en la pirámide. A medida que se juega más arriba en los roles de liderazgo, las competencias técnicas van perdiendo relevancia por cuanto el trabajo técnico le corresponde a alguien más realizarlo. El desafío en estos nuevos roles es habilitar el trabajo de los demás para que sea realizado de manera efectiva. La efectividad se mide en todos los sentidos: efectividad en el propio equipo de trabajo del líder, en el trabajo con las demás áreas (cadena de valor), en el trabajo ejecutivo (colegas y jefe) esencial para alinearse, priorizar esfuerzos y tomar decisiones oportunas para enfrentar los desafíos y oportunidades que presentan los negocios recurrentemente

Pero ¿Qué ocurre cuando este rol de liderazgo no se hace bien?

Los problemas se manifiestan de inmediato:

• Dificultad para producir alineamiento y coordinación en el equipo ejecutivo
• Se toman decisiones sin perspectiva y que erosionan el negocio
• Surgen tensiones y problemas entre áreas que merman la colaboración y/o generan anti-colaboración
• Emergen problemas inesperados y se articulan bandos políticos (alianzas para someter, atacar, descalificar) y prolifera el “ruido organizacional” (grilla, “sabías que..”)
• Se cultivan relaciones deshonestas, superficiales y cínicas en las que ninguna acción colectiva es posible y en las que hay que cuidarse de todos
• Se produce una parálisis para resolver temas que requieren coordinación (se promueve el statu quo)

Y ¿Cómo se Identifica esta Situación?

Cuando el líder a cargo de la organización es sensible y en las interacciones con su equipo se da cuenta que las conversaciones no son del todo efectivas, que el estado de ánimo de algunos ejecutivos se ve mermado, que el equipo ejecutivo en general NO anda bien, que algún ejecutivo ansiosamente participa para incidir más de la cuenta, que las propuestas carecen de fundamentos, potencia suficiente o análisis de impactos posibles como para ser buenas recomendaciones de acción

Cuando lo anterior no está disponible, anualmente se realizan estudios (encuestas) de 360°; es decir, evaluaciones que contemplan todos los frentes de trabajo naturales de un ejecutivo (su equipo, sus colegas, su jefe) que cuando son efectivas en su diseño y aplicación reflejan sin problema una de las principales insuficiencias y áreas de oportunidad en el Liderazgo: Escuchar Deficiente

Y ¿En qué Consiste esta Incompetencia?

El escuchar deficiente es la imposibilidad de: salirse de la “conversación propia”, de conectarse con los demás, de entender la perspectiva que tiene cada actor al momento de interactuar con otro, de ver posibilidades en los planteamientos, propuestas y pedidos que se le hacen, disponer de una visión integral (que solo se consigue “escuchando”) y anticipar lo que falta, de saberse humildemente parte de una red y un equipo para alcanzar un objetivo mayor al individual

Y ¿Esta incompetencia se puede atender?

El escuchar deficiente como toda incompetencia puede ser transformada en una competencia. Sin embargo, contrario a lo que a veces se cree que basta que un ejecutivo tenga un balance en su inteligencia emocional y se aplique empáticamente a escuchar, requiere muchísimo más trabajo que eso. Requiere una disciplina férrea para desarrollar nuevos hábitos y abandonar antiguos. Y lo más importante, requiere la convicción propia de querer aprender genuinamente y de conseguirse un buen coach que sea su espejo retrovisor y le ayude a incorporar sistemáticamente los nuevos hábitos que al principio serán repetitivos y hasta motivo de ineficiencias

En la siguiente entrada del blog de Harvard Business Review, Ram Charan propone 5 buenas orientaciones para desarrollar la disciplina que derivará en una competencia para escuchar efectivamente, las que resumo aquí:

1. Rescatar lo Valioso: Utilizando la analogía de los buscadores de oro en los ríos con su práctica de separar el oro del resto del material, desarrollar el hábito de poner el foco (utilizando notas, esquemas para sintetizar las conversaciones, o cualquier otro método como el que pone de ejemplo) en lo relevante: ¿cuál es el punto de la conversación?, ¿qué se quiere producir?, ¿cuál es la esencia de la propuesta? Y utilizando la práctica de rearticular y expresar lo que se está entendiendo para verificar con la contraparte si es lo que intentó comunicar. Esta práctica puede verse como ineficiente al principio pero con el desarrollo sucesivo generará grandes beneficios
2. Considerar el Origen: Nadie habla por hablar, todos hablamos parados desde alguna perspectiva (stand point); entonces, una práctica efectiva de escuchar es conocer esta perspectiva, sintonizarse con este origen y entender “por qué se dice lo que se dice”. Definitivamente esto generará mayor empatía y facilitará el acercamiento de posiciones cuando se requiere resolver algún problema o atender alguna inquietud
3. Aliente la Excelencia: Si el tema en cuestión está difícil de resolver operacionalmente, dele perspectiva, aliente la conversación y suba los estándares para que surjan nuevas soluciones posibles y alternativas no consideradas para ser debatidas
4. Haga la Pausa Necesaria: Aparentemente es más efectivo actuar con la poca información disponible más que escuchar todas las conversaciones. Sin embargo, por más que lo parezca el hecho de tomarse el tiempo y asegurarse de que están todas las perspectivas consideradas asegura una mayor conexión de los participantes y mayor tracción de la acción que se decida tomar finalmente
5. Sea Honesto con usted: Ningún hábito se puede desarrollar sin práctica rigurosa. No sea autocomplaciente. Consiga quién le de retroalimentación honesta de qué tan sintonizado está con sus colaboradores, pares, consejos y audiencias relevantes; qué tan preciso es para rearticular conversaciones; qué tan sensible es al estado emocional de los demás; qué tan efectivo es para producir alineación con otros.

De esta manera disciplinada y rigurosa, estará seguro de cultivar los nuevos hábitos y desarrollar la competencia de escuchar, lo que es un imperativo en el rol de liderazgo