Elementos Para Dar Servicio

Al momento que hablamos de Servicio, al final debemos darnos cuenta que uno de los elementos más importantes para una persona que está trabajando en un área corporativa, es preguntarse si lo que uno hace trae valor para los clientes. Hay otras perguntas igual de relevantes que tienen que ver con la persona misma: ¿Cómo quieres pasar tu vida? por decir, quiero llegar a la oficina, para que todo mundo hable de mí en un tono como el siguiente: “ya llegó el inútil, que no me ayuda, que siempre me dice que no”, o: “ya llegó la persona que es relevante y que me va ayudar a resolver algún tema”. Esta es un cuestionamiento honesto y sincero que uno tiene que hacer. Hay gente que dice: “si no me ven, mejor”, y hay gente que toma esa decisión de: “yo sí quiero ser más relevante, sí quiero dar servicio y lo voy hacer”. Esa ya es una decisión personal y es el primer elemento: Actitud.

El segundo elemento, es que seas técnicamente competente, si tienes la actitud para dar servicio y si eres competente técnicamente es más probable que te vaya bien dando servicio. Si solamente tienes la actitud y no eres competente, puedes llegar a aprender lo que el puesto requiere como conocimiento y te te va ir bien; pero si no tienes la actitud y no eres competente, te va ir terriblemente mal.

Lo que uno debe entender es que las áreas de negocio usualmente van a hacer lo que sea para resolver sus problemas, porque para ellos significa venta-ingreso, a estas personas las miden por ingreso, por rentabilidad, etc., si ellos no tienen el ingreso o la rentabilidad, algo les va pasar, ya sea que no les paguen un bono o que corran a cierta persona, pero tiene una consecuencia directa en su trabajo; y las áreas corporativas no, al menos no directamente. Ahí está una gran diferencia, unos sí tienen una presión y otros no.

Las áreas corporativas no tienen esa presión de vender, no tienen la presión de mostrar rentabilidad, aunque vemos que en los últimos 5 años en México se empieza a desarrollar una tendencia donde cada vez más las áreas de servicio corporativas centrales los empiezan a medir también, al menos parte de su desempeño en cómo le va al negocio.

Uno de los indicadores que mide bastante bien la experiencia integral de servicio es el “Net Promoter Score”, que ahí básicamente es una sola pregunta que engloba toda la experiencia del servicio, dice: ¿Recomendarías o no este servicio?, y es una escala del 1 al 10, luego ya podría venir un desglose del por qué, a qué te refieres, etc., pero ese primer indicador rescata realmente la evaluación del cliente “Sí lo recomendaría, más o menos o de plano si pudiera irme con alguien más lo haría”.

Realmente se trata de un trabajo de darse cuenta de qué es lo que estamos haciendo y la humildad para decir: “no importa lo bueno que yo sea en el trabajo o cuánto sepa del tema, si tengo un cliente insatisfecho, necesito comprometerme a dejarlo satisfecho, explorar con él cómo yo lo puedo atender mejor”.

Creo que en general, el ausente de las grandes corporaciones, es el cliente. En éste caso específico la Unidad de Negocio muchas veces no es percibida como cliente por parte de las áreas corporativas, se ven ellos mismos como clientes (lo cual es un error), en el presente por eso pasa, si yo me creo que yo soy el cliente, yo te digo a ti cómo hacer las cosas, te digo: “aquí te va la política, esto es lo que no puedes hacer, cuidado porque si no te voy a sancionar, etc., y además ahí te van las metas, cumple, etc.”, y esa evaluación no funciona. Si uno acepta el rol como proveedor, entonces se pone una actitud distinta. Las políticas siguen siendo las políticas y se van aplicar, pero déjame decirte cómo yo sí te puedo ayudar.

Asumiendo que las competencias técnicas para el puesto estás listas, lo más importante para atender a un cliente es la actitud, es a través de ella lo que nos permite abrir o cerrar puertas con los clientes, hacer ofertas o seguir haciendo lo mismo de siempre.