El Servicio y las Condiciones de Satisfacción

septiembre 11, 2015 by Paulo Ortiz

Cuando uno pregunta a la gente ¿Qué es el Servicio?, las respuestas típicas son las siguientes:

  • “Un producto que le ofrecemos a un cliente”
  • “Acciones encaminadas a satisfacer una necesidad”
  • “Entender a un cliente”
  • “Un valor agregado”
  • “Anticiparnos a las necesidades”
  • “Es un compromiso”

Si bien las respuestas apuntan al fenómeno, es necesario ser más específicos. El servicio es un conjunto de condiciones de satisfacción que se hacen cargo de las preocupaciones de un cliente.

Cuando el cliente hace un pedido, hay que escuchar sus condiciones de satisfacción. Es decir, hay que identificar bajo qué condiciones él se declarará satisfecho con lo que está solicitando.

Si en el servicio ofrecido existe un producto, éste es parte de las condiciones de satisfacción pero nunca es la única. Normalmente, las condiciones de satisfacción pueden ser:

  • El tiempo de entrega
  • La calidad
  • El precio
  • La facilidad para hacer el pedido, etc.

Este conjunto de condiciones de satisfacción será valioso según la mayor o menor medida en que se haga cargo de lo que al cliente más le preocupa.

Si observamos por ejemplo los restaurantes, podríamos decir que todos ofrecen lo mismo: comida. Sin embargo, lo que diferencía a unos de otros son las condiciones de satisfacción que ofrecen. Unos ofrecen un ambiente familiar y comida como la que se prepara en casa. Otros ofrecen un ambiente cuya decoración y estándares hacen la diferencia. Otros ofrecen el tiempo de atención más rápido. Otros ofrecen los platillos más económicos.

¿Cuál prefieren los clientes? Los que mejor atienden sus precupaciones. Puede ser el corto tiempo para comer del que disponen, el más económico posible, el más apto para conversar de negocios o el más apto para celebrar un evento familiar.

Con el desarrollo tecnológico y la proliferación de los dispositivos móviles ha sido posible desarrollar nuevas condiciones de satisfacción para hacerse cargo de las preocupaciones de los clientes.

Algunos ejemplos:

  • Escuchar música de todos los géneros, tipos y artistas en forma ininterrumpida desde un teléfono inteligente por un pago fijo mensual (Spotify, Calm Radio, Pandora)
  • Solicitar un servicio de transportación terrestre desde la comodidad de su teléfono y con los mejores estándares de servicio (Uber, Cabify)
  • Adquirir productos y servicios de cualquier índole (tecnológicos, comida, ropa, viajes, conciertos, libros que están por salir, etc.) y recibirlos en la comodidad del hogar
  • Disponer de su librería personal (revistas, libros) en sus dispositivos móviles, sin necesidad de tener que cargar físicamente con los ejemplares, son condiciones de satisfacción únicamente posibles a partir del desarrollo tecnológico

Otro buen ejemplo es el de la tiendita de la esquina (incluidos Oxxo, 7Eleven), cuya condición de satisfacción principal es la conveniencia (existencia de productos de alto consumo y cercanía al hogar) pero no un precio económico. Para precios económicos, se especializan las tiendas de retail tipo mayoristas (SAM’s, Costco, City Club)

Es importante mencionar que cada oferta de servicio se especializa en proveer ciertas condiciones de satisfacción y no otras. No es que haya que tenerlas todas.

¿Se te ocurre algún otro ejemplo? Cuentános en los comentarios

 

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