Antes que los Ingenieros lo Modifiquen – Entienda qué hace el Producto por sus Clientes

A la hora de aumentar las ventas en un producto particular, una orientación común es buscar agregarle más valor al producto (oferta) cambiando sus atributos, actualizando materiales, modificando sus características externas y/o internas

Sin embargo, ¿qué pasa cuando toda esta inversión de recursos y tiempo no cambia en absoluto el ritmo de ventas que el producto ya tenía?

Es tiempo de aprender una buena lección: No hay que trabajar de atrás para delante, sino al revés. Es decir, es necesario primero entender al cliente

Entender al cliente y su relación con el producto puede ser abordado con la pregunta:

• ¿De qué preocupaciones se hace cargo este producto para el cliente?,
• ¿Cómo participa (se entrelaza) este producto entre las prácticas centrales del cliente?

Esta misma pregunta, el Dr. Clayton Christensen (Innovación Disruptiva) la aborda desde la perspectiva de que a través de la compra las personas contratan a los productos para que hagan un trabajo para ellas

Entonces, de lo anterior el Dr. Christensen sugiere antes de modificar un producto, investigar qué trabajo hace el producto específico para la gente que lo desea contratar (comprar) y que respondiendo esta pregunta con fundamentos, una compañía puede entender a su cliente y qué hace su producto por él antes de embarcarse en inversiones

En el video (subtítulos disponibles sóo en inglés) a continuación, el Dr. Christensen explica este concepto a través de una experiencia práctica que vivió con una compañía que producía Milkshake (malteada) y que luego de hacer múltiples cambios al producto no logró ventas nuevas. El ejemplo muestra que una vez investigado, a través de observaciones minuciosas de los clientes comprando el producto, y posteriormente hablando con ellos para preguntarles directamente el equivalente a ¿Qué trabajo tiene que hacer que viene a contratar este producto? ¿por qué contrata este producto y no otro para hacer ese trabajo?, si estuviera en la misma situación pero no estuviera disponible este producto, ¿Qué otro producto contrataría para hacer su trabajo?

El descubrimiento mostró que los clientes, cuya mayoría compraba el producto antes de las 8 AM, tenían que hacer la aburrida actividad de conducir por más de 30 minutos a sus trabajos y que para esta actividad, el producto que mejor les funcionaba es el milkshake (que por su viscosidad tardan más de 20′ en tomárselo y además les quita el hambre que sentirán a partir de las 10 AM)

La conclusión es que a partir de este nuevo entendimiento de cómo se relaciona el producto con las prácticas y preocupaciones del cliente es que surge con claridad una orientación para el futuro de este producto y oferta

Ver el video a continuación:

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